Những cuộc gặp gỡ, chuyện trò giữa người làm sales với khách hàng cũng là một phần rất quan trọng trong TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG. Bạn phải thiết kế và thực hiện theo đúng sự dẫn dắt của marketing và branding, không được tùy tiện theo cảm hứng!
Vì sales là người ở tuyến đầu, là người chiến sĩ ngoài mặt trận. Bạn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, người tiêu dùng. Bạn phải thuyết phục họ mua sp của công ty. Bạn phải làm cho họ thấy được lợi ích và giá trị của sp. Vậy bạn sẽ thuyết phục họ bằng cách nào?
Không phải bạn cứ nói mỗi việc hàng của bạn tốt lắm hay rẻ lắm là bán được. Bạn phải nói đúng những gì marketing và branding nói và phải theo đúng ý của họ. Bạn phải chọn đúng khách hàng như marketing đã hướng dẫn để nói (không phải gặp ai cũng nói).
Bạn phải nhắc lại lời hứa thương hiệu (brand promise) như brand đã giải thích và truyền thông. Bạn phải cho khách hàng trải nghiệm đúng theo định vị, bản sắc và tính cách thương hiệu. Bạn phải hành động cho phù hợp với marketing và branding, không nên tùy tiện, theo cảm hứng.
Ví dụ 1: Bạn bán một loại ô tô rẻ tiền, tiết kiệm nhiên liệu, nhưng do không hiểu định vị thương hiệu và lời hứa thương hiệu, nên bạn cứ "ca" với khách hàng rằng nó sang trọng và đẳng cấp.
Làm vậy là bạn đã "cố ý làm trái" và có thể "gây hậu quả nghiêm trọng". Khách hàng mục tiêu của bạn không phải là người hướng đến sự sang trọng, đẳng cấp. Họ cần mua loại ô tô tiết kiệm, kinh tế đối với họ. Bạn phải nhấn mạnh các yếu tố này với họ!
Ví dụ 2: Bạn mở một chuỗi quán phở an toàn, vệ sinh, lịch sự, giá bán cao, không dùng bột ngọt, mà nhân viên của bạn cứ nói với KH là phở này ngon lắm, thì sẽ không bán được hàng.
Về độ ngon thì chưa chắc phở của bạn ngon bằng phở vỉa hè nhiều bột ngọt. Nhưng lịch sự, an toàn, vệ sinh thì nó hơn đứt. Tại sao bạn không nói cái nó hơn đứt, đồng thời là định vị, là lời hứa của thương hiệu, mà lại đi nói với KH về cái mà bạn không có thế mạnh?
Ví dụ 3: Một người đang tìm vợ là gái "hương đồng cỏ nội", mà bạn cứ đem gái có lịch sử nghề nghiệp trong giới showbiz ra giới thiệu và ca tụng thì bạn thất bại là chắc!
Ví dụ 4: Bán căn hộ cho người đầu tư mà cứ xoáy vào chuyện căn hộ này ở sướng lắm, tiện nghi lắm, xây kiên cố và chắc chắn lắm... thì rất khó thành công. Người đầu tư không mua căn hộ để ở. Họ mua để bán lại. Do vậy, bạn phải xoáy nhiều hơn và khả năng tăng giá, sinh lời của căn hộ thì mới hấp dẫn họ.
Bốn ví dụ trên cho thấy, sales mà không hiểu marketing và branding sẽ dễ thất bại. Người dạy sales mà không nhắc đến marketing và branding thì cũng vậy. Bán gì cũng phải hiểu marketing và branding là vì vậy!
Marketing và xây dựng thương hiệu? Marketing là hoạt động thúc đẩy bán hàng. Một chiến thuật nhằm truyền tải được thông điệp đến khách hàng “Hãy mua sản phẩm của chúng tôi vì nó tốt hơn của doanh nghiệp khác (hoặc vì nó đẹp hơn, người nổi tiếng thích nó hơn, nó sẽ giải quyết mọi vấn đề của bạn bây giờ, …)."
Tuy nhiên, đây hoàn toàn không phải là xây dựng thương hiệu. Xây dựng thương hiệu phải có trước và hỗ trợ marketing. Xây dựng thương hiệu giúp cho khách hàng nhận thấy được từng đặc điểm, giá trị riêng biệt, hấp dẫn của các sản phẩm, dịch vụ.
Thương hiệu là lý do để khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn, hỗ trợ cho marketing và bán hàng, nhưng không phải qua sự truyền đạt trực tiếp “Hãy mua tôi”. Thay vào đó, thương hiệu sẽ là thông điệp “Đây là điều tôi đang có. Đây là lý do vì sao tôi được sản xuất ra. Nếu bạn thích tôi, bạn có thể mua tôi, ủng hộ tôi và giới thiệu tôi cho bạn bè của bạn”. Xây dựng thương hiệu là chiến lược, Marketing là chiến thuật. Xây dựng thương hiệu xuất sắc -> có thể tạo ra hiệu quả tốt hơn bất kỳ hoạt động Marketing nào. Thương hiệu là tất cả những gì mọi người sẽ nhớ khi nghĩ đến công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Thương hiệu cũng góp phần rất lớn để giữ chân các khách hàng trung thành. Marketing có thể thuyết phục bạn mua một chiếc Toyota, hãng xe nước ngoài đầu tiên bạn sở hữu, nhưng chính thương hiệu mới giúp bạn quyết định xem có nên tiếp tục sử dụng Toyota trong thời gian tương lai. Chiếc xe đó có đảm bảo độ tin cậy của thương hiệu?
Nhà sản xuất có duy trì các tiêu chuẩn chất lượng như bây giờ? Marketing khuyến khích mua hàng. Xây dựng thương hiệu tạo ra khách hàng trung thành. Điều này đúng với tất cả mọi loại hình doanh nghiệp và tổ chức. Tổ chức nào cũng cần phải bán một dịch vụ, sản phẩm nào đó (bao gồm những tổ chức phi lợi nhuận).
Và dù cách bán hàng có khác nhau, thì mọi suy nghĩ, hành động, chính sách, quảng cáo đều sẽ ảnh hưởng đến doanh thu. Quay lại với nghi vấn tài chính ở phần mở đầu, Marketing có phải luôn là trung tâm của chi phí? Các cách làm marketing không phù hợp thực tế thì đúng như vậy. Nhưng nếu được làm tốt, marketing lại là khoản đầu tư có lãi, nó xây dựng và củng cố thương hiệu.
Vậy xây dựng thương hiệu thì sao? Cũng là một chi phí trung tâm? Xét về một mặt thì đúng là như vậy. Điểm khác biệt ở đây, lợi nhuận của thương hiệu lại là lòng trung thành. Người tiêu dùng ủng hộ nhiều hơn, khách hàng tự trở thành những “đại sứ” quảng bá sản phẩm.
